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顾家家居 x 百应:有“AI”更顾家,助力打造AI智能售后系统,让服务更有温度
时间:2021年05月07日 作者:于佳未 来源:电话机器人。 分类:新闻资讯

近年来,随着消费人群迭代更新,80、90后正式成为家居市场的两大中间消费力量,他们重视服务品质和消费体验,家居的配套服务也成为其决定是否购买的关键因素。


作为享誉全球的家居品牌,也是中国500强之一的上市企业,顾家家居远销120余个国家和地区,拥有6000多家品牌专卖店,为全球超千万家庭提供健康、舒适、环保的家居解决方案。同时,顾家家居率先在国内提出“打造消费者品牌”理念的家居企业,并成立了“顾客满意与数据营销办公室”,持续聆听客户声音。


近期,顾家家居与百应达成战略合作,将共同打造数字AI智能售后系统,完善售后服务链条,提升售后服务品质,引领家居行业数字化转型


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根据《2020中国家居TOP品牌舆情报告》显示,2020年家居行业售后服务成为网民投诉重点,占比44.4%,退款纠纷内容投诉占比20.2%。为此,顾家家居希望借助百应AI语音技术实现家居售后环节的智能外呼触达,打通营销、生产、服务的整个数字化链路,让服务好客户成为激发增长的驱动力。


在项目合作过程中,顾家家居围绕订单信息核实、商品发货通知、售后满意度回访等高频业务场景,让AI机器人替代人工客服,实现7x24小时服务不打烊。下面让我们深入了解一下:


场景1:订单信息核实



快速核实信息,有效降低客服成本

针对在淘宝、天猫、官方商城等渠道下单的消费者,百应AI语音机器人可以通过预先录制的话术,有效避免因订单信息未确认导致无法按时配送的情况发生,提升“最后一公里”的服务体验,也让消费者对于顾家家居更加认可。


在AI机器人与客户沟通的过程中,不仅可以准确识别客户意图,还能将语音转文本处理,自动记录需变更的地址信息,大大节省客服沟通成本。


场景2:商品发货通知



商品发货及时通知,缓解客户焦虑

定制家具发货周期通常较长,为了缓解客户的焦虑感,顾家家居会在家居生产完工后,通过百应AI智能外呼及时通知客户,并告知预估等待的配送时间。


据电商部门负责人介绍,单个AI坐席每天可轻松通知触达上千人,有效接通率超85%,大大减轻了客服人员的工作压力,也收获了不少消费者的好评。


场景3:售后满意度回访



售后回访快速核实,降低客服成本

为了提升客户的售后体验,顾家家居充分利用百应AI智能外呼自动拨打、精准过滤、自动记录的优势,高效开展售后进度回访工作。在自研ASR、NLP底层技术的加持下,百应AI语音机器人可通过语义识别自动提取关键信息,快速收集客户痛点和问题,进而减少客户投诉、提升客户服务满意度。


针对家居维保、上门安装等服务场景,顾家家居会定期进行满意度回访。据运营部负责人介绍,在引入AI智能售后系统后,过去需要至少4-6人小团队才能完成的工作,现在仅需1-2人即可承担。



家居行业的数字化转型,正在如火如荼地进行。在全链路数字化中,售后服务便是重要的一环。随着端数据的打通、业务人员高效的数据监测分析基于行业客户痛点构建的「百应AI智能售后系统」将帮助更多家居行业品牌打造专业化、细分化、标准化的售后服务流程。

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