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中国农行 × 百应 | 人机协同赋能提效,助推银行数字化转型
时间:2021年07月06日 作者:于佳未 来源:电话机器人。 分类:新闻资讯

所有银行,都在数字化时代大潮中,亲历转型。

或主动为之,躬身入局,其业务模式、运营模式在技术支撑下不断重塑。
或被裹挟前行,从众登场,但也有不少佼佼者后来居上,颇见成效。

本期客户案例的主角,就是中国农行。


2020年下半年,中国农业银行某省分行与百应结缘。百应依托AI、大数据领域的技术积累,以精准营销触达为切入点,与中国农行的金融场景服务能力相结合,达到客群全量覆盖与营销转化提升的预期目标,打造了又一个 “金融科技” 的最佳实践案例。


01

数字化金融转型,人效难题亟待解决

中国农业银行(中国农行)是世界500强企业,今天故事的主角正是中国农业银行股份有限公司系统中的一级分行,也是同业中主要经营指标领先的一级分行,下辖各地分行+一级支行超过100多家。因此,银行业务客群覆盖广泛,对团队工作效率也提出了更高要求。

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在使用AI前,银行呼叫中心的业务人员,每天需要进行大量的外呼任务,工作量非常大,人力资源十分紧张。同时,营销转化率始终达不到预期目标,对于潜在客户的把握,也十分依赖坐席人员的经验判断。

对于银行所面临的痛点,我们进行了简单归纳:


01 外呼效率低
账单金额在3000元以上的客户有很强烈的分期需求,但是除部分发达地区外,各地市网点人员的人工坐席数量有限,目标客群无法全量覆盖。

02 营销转化率低
当前人工客服只能挑选部分账单金额较大的优质客户进行营销,因此转化率不稳定,强烈依赖人工坐席的业务经验进行判断、筛选意向客户,平均转化率较低。

03 数据无法追溯
客户投诉情况回溯困难,只能通过线下人员核查,坐席外呼情况统计缺失。



02
高效人机协同,百应AI实力再获认可

为了减少重复性劳动、提升外呼沟通效率,中国农行将目光投向AI技术,希望借助人工智能产品和方案,让AI电话机器人在一定程度上代替人工,实现目标客群的全量覆盖,构建精准营销模型,实现营销转化率的持续提升。

在与百应达成合作后,中国农行针对信用卡账单分期、新用户激活等业务场景,开始引入AI机器人助力业务效率提升。基于丰富的行业实践经验,百应为中国农行提供了一套人机协呼模式的外呼策略升级,实现高效人机协同。

同时,中国农行对于客户体验的要求非常高,不仅要保证AI机器人能够精准触达目标客群,还要达到无感、实时的人机切换体验。为此,百应通过「AI多路监听+自动监听」的方式,不仅规避了无效对话对人工坐席的干扰也成为业绩快速增长的核心突破口。

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在合作过程中,为了实现目标客群的全量覆盖,中国农行托百应AI自动打标+大数据处理能力,打造了更科学客户分层策略。围绕账单日期、账单可分期金额、营销成功可能性等衡量指标,细化客户特征标签,实现精准销触达


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除此之外,百应还为中国农行提供了多项行业“黑科技”让AI有效触达率和转化率更高:


1.自动流转:转坐席路由策略
总行会对所有地市分行的数据进行统一管理,统一外呼,但是在转到人工跟进的时候需要根据客户归属(根据区号)转接到对应地区的工作人员跟进,这样让本地人体验更好,还可以实现案件的按内部业务自动流转(哪里来回哪去)。

2.规避风险:“黑名单+灰名单”过滤
外呼过程中基于银行合规要求,设置“黑名单+灰名单”后,有效防止客户“投诉”,对于“被营销”客户严禁出现多次拨打等“骚扰”客户的情况。

3.服务提效:预设AI话术变量
针对客户关心的高频问题,可做成AI话术变量,自动触发。因此当客户提问时,AI可以在第一时间直接回答客户的问题,可以避免被发现是机器人,有效提升提升服务体验。例如,客户感兴趣后会问:我办3期手续费多少?办6期呢?当AI把这些固定期数的手续费做成话术变量后,机器人就能直接回复客户,客户体验提升很多,且会增加办理意愿。

4.提升转化:多轮挽回策略
话术中设置了多轮挽回策略,实际测试发现,当挽回2-3轮后,部分客户确实能够被AI成功营销,有效提升了最终的转化率。



03
打造AI行业标杆,业绩倍增未来可期

未来,中国农行将携手百应科技,通过对AI机器人的持续训练,实现更多业务场景下的AI人机协同,在数字化转型之路上“快速迭代、小步快跑”。在释放人力成本的同时,也让更多人力资源专注于服务高净值客户,实现人效提升与业绩倍增。

百应科技也期待凭借自身数字化转型的丰富经验,用科技力量为普惠金融服务增添动力,让金融科技更加“无感化”,推动数字化技术与行业深度融合。

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